Innovazioni da replicare

In occasione della Prima Edizione 2011 del Premio ABI per l’Innovazione nei servizi Bancari, la Giuria ha conferito alcune menzioni speciali a 7 progetti che si sono distinti per concretezza, originalità, impatto e valore percepito. Si tratta di esperienze molto diverse tra loro per finalità e tecnologia, accomunate però dal tratto comune dell’innovazione e dall’attenzione verso il cliente.

La menzione speciale per il “Sostegno al territorio” è stata assegnata alla per “aver anticipatamente introdotto una serie di misure anticrisi e in particolare una moratoria sui pagamenti delle rate in conto capitale relative a finanziamenti a medio/lungo termine”. Il progetto, denominato Time Out e lanciato nel 2009 all’interno del pacchetto di sostegno alle PMI, è stato attivato dal Gruppo per consentire alle aziende clienti colpite dalla congiuntura economica negativa di rimandare a un momento successivo il pagamento delle rate sui prestiti. La moratoria è concessa senza oneri a carico del richiedente, perché la banca vuole offrire un servizio che produca un concreto beneficio per il cliente senza gravare ulteriormente sul bilancio dell’impresa. La misura ha anticipato una serie di interventi promossi da ABI, Ministero dell’Economia e Associazioni di categoria e ha permesso di allentare la gestione finanziaria delle aziende e iniettare nuova liquidità nel ciclo produttivo. A Time Out hanno già fatto ricorso circa 8mila aziende per un debito residuo sospeso pari a 2,6 miliardi di euro. Il riconoscimento premia dunque l’attenzione e la capacità di rapportarsi con il territorio di MPS anche attraverso misure pensate per contrastare gli effetti della crisi economica.

Per rispondere alle peculiari esigenze del settore agricolo e degli operatori, la ha avviato un significativo processo di innovazione del proprio modello di servizio. I principali pilastri dell’offerta dedicata agli agricoltori, target strategico per il Gruppo, sono la creazione di “Filiali Pivot” specializzate in questo campo che divengono punto di riferimento per tutte le filiali del comprensorio, e un pacchetto di prodotti e servizi (Progetto Agricoltura) specificatamente dedicati ai bisogni della filiera, tra cui una serie di finanziamenti studiati per le imprese agricole come, ad esempio, l’anticipo prodotti conferiti e l’anticipo contributi comunitari. Migliorata e potenziata anche la consulenza specialistica, con esperti a disposizione dei clienti anche via web cam che affiancano l’attività dei gestori nel pre e post vendita. Altri aspetti qualificanti sono un programma di formazione dedicato al continuo aggiornamento sulla normativa del settore e partnership strategiche con Associazioni di categoria, confidi ed enti del territorio.

“Il nostro approccio nei confronti di un settore chiave come quello dell’agricoltura è a 360° – ha dichiarato Nicola Generani, Responsabile Direzione Marketing Retail Private di Cariparma – e va sempre più nella direzione di offrire una consulenza specifica attraverso strutture, processi e servizi dedicati. Al progetto “Comparto agri: il modello di servizio per i clienti agricoltori” di Cariparma la Giuria ha assegnato la menzione “Prossimità” all’interno della categoria “La banca per valorizzare il territorio”.

Il progetto nasce nel 2007 dall’idea del Presidente della , Giuseppe Ghisolfi, di tradurre la Giornata del Risparmio in un impegno concreto a favore della collettività attraverso lezioni agli alunni delle quinte elementari del territorio. Il successo riscosso dall’iniziativa è tale che il progetto non solo prosegue, ma dal 2009 cresce e viene esteso anche alle terze medie e alle classi superiori. Le lezioni, gratuite, sono tenute da Ghisolfi in prima persona, che coinvolge studenti e insegnanti spiegando con semplicità e trasmettendo curiosità e interesse verso i temi economici, con l’intento anche di coinvolgere attraverso i giovani l’intero nucleo familiare. A supporto sono stati realizzati un opuscolo informativo, che racconta la storia della moneta e del risparmio, e il concorso “Inventa il risparmio”, a cui a fine 2010 hanno partecipato quasi 300 alunni delle scuole con più di 400 lavori sul tema proposto. Al progetto, che può essere visto come precursore del recente protocollo d’intesa tra ABI, Acri e Patti Chiari per l’educazione finanziaria nelle scuole, è stato assegnata la menzione speciale 2011 per l’ “Educazione finanziaria”, sottolineando “l’impegno profuso da CRF nella promozione alle giovani generazioni della cultura al risparmio, intesa come insieme di valori necessari a muoversi con coscienza e consapevolezza nel mondo economico moderno”.

“È un riconoscimento che valorizza il lavoro di squadra della banca e che fa di Fossano la capitale del risparmio” ha commentato il Presidente Ghisolfi, sottolineando come la missione di una Cassa di Risparmio sia proprio la promozione della cultura al risparmio, intesa come insieme di valori etici e morali necessari a muoversi con coscienza e consapevolezza nel mondo economico moderno.

Nata solo un anno fa, è diventata subito un caso di studio perché è il primo istituto di credito dedicato ai cittadini stranieri che abitano nel nostro Paese. Una sfida decisamente ambiziosa, visto che anche a livello internazionale sono pochissime le esperienza di questo tipo e, di solito, non si rivolgono agli immigrati nel loro complesso, ma a una singola comunità etnica (ad esempio, le banche per la comunità messicana o cinese in California).

Extrabanca ha scelto invece di offrire servizi bancari universali alla pluralità dei soggetti, con un approccio indifferenziato e con un modello di servizio basato sull’accoglienza (persone disponibili e multilingua), la semplicità (pochi prodotti) e l’accessibilità (filiale aperta fino a tarda ora e con orario continuato anche il sabato). Anche la mission è diversa, spiega  Simona Ettorre, Direttrice Commerciale e Marketing: “Vogliamo accompagnare la clientela nel progetto di vita comune a tutti gli immigrati di qualunque nazionalità, ovvero integrarsi e affermarsi nella società da loro scelta”. I dipendenti, provenienti da 13 differenti nazioni, sono formati per assicurare un approccio al cliente caratterizzato dal dialogo e da un’intensa attività di educazione finanziaria, aiutando e consigliando privati e imprese nel loro percorso di integrazione e di crescita economica e sociale. La Giuria ha assegnato a Extrabanca le menzione speciale 2011 per l’“Inclusione finanziaria” valutando come importante e innovativo il progetto complessivo per l’offerta di servizi bancari dedicati a cittadini stranieri. “Un riconoscimento che valorizza in modo autorevole la nostra filosofia e il lavoro svolto dal nostro team di professionisti, che sperimentano ogni giorno nuovi meccanismi organizzativi e nuove modalità di approccio alla clientela”, ha dichiarato Paolo Caroli, Direttore Generale di Extrabanca.

Promuovere l’attenzione al sociale e la cultura della diversità all’interno del Gruppo bancario. Questo l’obiettivo del progetto “ accanto a te” che la Giuria del Premio ABI ha ritenuto meritevole della Menzione Speciale 2011 “Accessabilità ai servizi”. Nel concreto, l’iniziativa ha previsto una linea di prodotti e servizi pensati per i bisogni delle persone diversamente abili (ad esempio, il finanziamento agevolato per l’acquisto di mezzi di trasporto e di ausilio). Inoltre, è stato attivato un programma di formazione degli operatori di filiale per sensibilizzarli e prepararli alle particolari necessità che possono avere i clienti con disabilità nell’entrare in banca, svolgere le operazioni e ricevere consulenza. A tal fine è stata realizzata anche una guida di facile consultazione, studiata in collaborazione con tre Associazioni No Profit che si occupano di disabilità (Unitalsi – Ente Nazionale Sordomuti - Unione Italiana Ciechi), in cui vengono spiegate alcune norme di comportamento al fine di accogliere e mettere a proprio agio la clientela diversamente abile all’interno della filiale. “Il progetto – afferma Luciano Camagni, Condirettore Generale del Creval, ritirando il premio – nasce in un contesto di interventi innovativi rivolti al sociale: alla persona, ai suoi meriti e all’ambiente in cui essa vive in linea con i nostri valori di solidarietà, sussidiarietà e vicinanza al territorio. “Creval accanto a te” sottolinea l’elemento distintivo che caratterizza il nostro modo di essere e di fare banca, ovvero l’attenzione alla relazione personale a lungo termine con la clientela diversamente abile”.

Per il Gruppo Sella innovazione significa in primo luogo “realizzare la banca che il cliente vorrebbe”. Partendo da questa convinzione è nata la “Banca del futuro”, un progetto ampio e articolato per far evolvere la multicanalità coinvolgendo attivamente i clienti stessi. Questi, infatti, sono stati e saranno il punto di riferimento di ogni fase di evoluzione del progetto, perché ha adottato un modello di sviluppo dei servizi che valorizza il processo di valutazione della qualità da parte della community dei clienti e la loro collaborazione attiva alla pianificazione e alla realizzazione di nuove funzionalità con logiche del web 2.0. Altro tratto distintivo del progetto è l’utilizzo di tecnologie evolute, come l’eyetracking impiegato per migliorare la progettazione delle interfacce. Tutto affinché la banca sia vicina al cliente anche se si dialoga via web o mobile. A questo scopo sono nati i servizi di chat, assistente virtuale “Stella” e videocomunicazione con gli esperti della banca via skype o click to call, tramite i quali il cliente può chiedere informazioni e assistenza. Molte le ricadute del progetto, dall’integrazione del servizio di home banking con il CRM e con strumenti evoluti di relazione, a un nuovo approccio alla gestione delle informazioni multicanale e multidevice, fino all’attenzione ai risvolti ambientali legati a processi di dematerializzazione.

La Giuria del Premio ABI ha assegnato a questo progetto di “banca pensata con i clienti per i clienti” la Menzione speciale 2011 “Canali innovativi” per lo sforzo profuso “nel porre le basi per una nuova concezione di Banca che cresce insieme ai propri clienti per perfezionare, realizzare e migliorare con il loro contributo nuovi servizi e strumenti”.

Il primo progetto di consulenza e vendita in remoto in ambienti non presidiati si chiama RealBanking e lo ha messo a punto la . Si tratta di una vera e propria filiale in remoto, con un’ambientazione accogliente, un sistema audio/video immersivo e coinvolgente che consente al cliente di usufruire della consulenza personalizzata del gestore in un orario in cui normalmente la banca è chiusa e presso la filiale a lui più comoda.

L’innovazione è data dall’insieme delle tecnologie utilizzate: il canale Atm come momento di contatto con il cliente, la gestione della relazione a distanza e la possibilità di contrattualizzare tutte le tipologie di prodotti e servizi. Il sistema non richiede al cliente particolari competenze informatiche o tecniche: seduto alla scrivania multimediale, il cliente deve solo dialogare con il gestore guardandolo in volto attraverso lo schermo. In caso si concluda un contratto, sarà sufficiente raccogliere i fogli stampati automaticamente su comando da remoto del gestore, firmarli e depositarli nell’apposita bussola da dove il personale li ritirerà successivamente. Al progetto RealBanking è stata consegnata la Menzione speciale 2011 “Multimedialità”.

GLI ALTRI ARTICOLI DELLO SPECIALE FORUM ABILAB 2011:

Efficienza e multicanalità sono le priorità delle banche italiane nello Scenario ABI Lab. Continua al Forum il confronto sulle nuove tecnologie che stanno riscrivendo il rapporto con il cliente

Idee concrete per i clienti: ecco i vincitori del Premio ABI per l’innovazione nei servizi bancari