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Quando in filiale ci accoglie il robot

Quando in filiale ci accoglie il robot

Si chiamano Pepper, Nao, Sberbasha: sono i droidi, dotati di intelligenza artificiale, che cominciano ad affiancare "gli umani" in diverse filiali bancarie nel mondo. Riconoscono il cliente, rispondono a tono, e sono in grado di proporre servizi e prodotti. Ecco i principali protagonisti ...
Mattia Schieppati
Non è la solita simulazione su come sarà la filiale bancaria del futuro. Ma è una realtà già presente e in continua implementazione in una dozzina di banche retail di diversi Paesi del mondo: stiamo parlando della presenza in filiale di robot dotati di intelligenza artificiale e in molti casi di fattezze umanoidi, che affiancano il personale nella fornitura di alcuni servizi ai clienti.
Primo a imboccare questa strada è stato, ancora nel 2010, Santander , che dotò le proprie filiali più rappresentative di piccoli robottini rossi, simili al R2D2 di Guerre Stellari - nella foto in alto - che avevano il compito di accogliere il cliente e, grazie a un sistema Gps installato, di accompagnarlo attraverso la filiale fino allo sportello o all'ufficio richiesto.
Questi robot sono in grado di comprendere e processare semplici frasi in una grande molteplicità di lingue, fornire risposte standard e, appunto, accompagnare i clienti alla loro destinazione.
Questo è stato il punto di partenza. Ma in sette anni la robotica e i sistemi di intelligenza artificiale e memoria cognitiva delle macchine hanno fatto passi da gigante. E così si è ampliata la gamma di androidi disponibili e fatta sempre più ricca la loro capacità di svolgere compiti anche complessi. Ecco le applicazioni più interessanti.
La retail bank degli Emirati Arabi Uniti ha annunciato l'adozione di Pepper, droide con intelligenza artificiale che accoglierà i clienti all'ingresso delle filiali, ascolterà le richieste dei clienti e li indirizzerà al "collega" umano preposto a soddisfare quella specifica richiesta. Non solo, Pepper affiancherà anche il personale nella presentazione di prodotti e servizi. Via via che il robot sarà in grado di immagazzinare sempre più informazioni e "modalità di relazione" con i clienti, grazie alla memoria cognitiva, il progetto allargherà al robot anche compiti di marketing promozionale e proposta di servizi. Pepper e il suo sistema di intelligenza artificiale sono stati sviluppati dalla società francese Aldebaran Robotics, di proprietà della telecom & internet company giapponese SoftBank . È il primo «umanoide con un motore emozionale», spiega l'azienda, ovvero in grado di captare e processare le principali emozioni umane (la fretta, la rabbia, l'indecisione...) e adattare il proprio atteggiamento di risposta alla condizione specifica del cliente con cui si trova a interagire. Pepper riesce a interpretare il tono di voce, il tipo di vocaboli usati (per comprendere, per esempio, se è di fronte a un cliente con un elevato grado di bancarizzazione o di istruzione, e rendere così più o meno complesse le proprie indicazioni), ma anche il linguaggio non verbale: un sorriso, l'inclinazione del capo, una smorfia di fastidio. Alto un metro e 20, pesante 27 kg, ha una batteria che gli permette di "lavorare" in continuità per 12 ore, si muove a una velocità di 2 miglia all'ora ed è in grado di salire le scale. Il costo? Circa 11 mila dollari a robot, per contratti di affitto di 3 anni che comprendono anche l'aggiornamento continuo del software per rispondere alle esigenze sempre nuove delle banche.
Anche questa banca giapponese ha scelto di dotare le proprie filiali dei servizi di Pepper , con un effetto anche psicologico positivo sulla clientela. «I clienti, per la curiosità, hanno aumentato la loro interazione con la filiale», testimonia Tetsuhiko Saito, a capo del settore Personal Banking della Mizuho. In questa fase iniziale di introduzione del robot, Pepper oltre al suo "lavoro" ha anche il compito di intrattenere i clienti con giochi e contenuti multimediali.
Altra banca giapponese, altro robot. La scelta in questo caso è ricaduta su Nao, sempre prodotto da Aldebaran/SoftBank. Più piccolo di Pepper (è alto 60 cm), più costoso, p uò memorizzare dettagli anche infinitesimali di oltre 5,5 milioni di clienti ed è in grado di presentare e proporre oltre 100 prodotti e servizi bancari differenti. Parla 19 lingue ed è in grado di imbastire conversazioni che intervallano, alla spiegazione dei prodotti, commenti e osservazioni sui principali fatti di cronaca o sul clima. Il che, assicurano dalla banca, consente un'interazione molto più "calda" e positiva con il cliente. Grazie ai sensori sonori, alza, gira o abbassa la testa guardando sempre in faccia il cliente, e come il "cugino" Pepper, naturalmente, è in grado di modulare il proprio tono a seconda delle espressioni facciali e delle parole dell'interlocutore.
Non solo: il sistema di riconoscimento facciale e vocale consente a Nao di accogliere il cliente che entra in filiale salutandolo con il proprio nome, e magari augurandogli "buon compleanno".
La banca russa ha adottato Sberbasha, robot realizzato dall'azienda coreana Nautilus Hyosung in Korea, ed è una specie di super-receptionist, in grado di dare indicazioni di base ai clienti in ingresso indirizzandoli alla postazione (umana) più utile. Sberbasha interpreta il linguaggio vocale e i movimenti facciali, e risponde con una suadente voce femminile in diverse lingue.
Dal 2012 il principale gruppo bancario brasiliano ha aperto a San Paolo Bradesco Next, una sorta di filiale-showroom dove vengono sperimentate (e mostrate) tutte le innovazioni sul fronte della customer service: ATM con riconoscimento biometrico, touchpad per informazioni e servizi, e poi lui, la vera star della filiale: il greetings robot che accoglie i clienti, si p resenta e fornisce su richiesta le principali informazioni sulla banca e i suoi servizi.

Un ritorno alla filiale?

Il sito online specializzato The Financial Brand , che ha approfondito il tema dei droidi in banca, osserva come - ben lungi da essere un semplice gioco - questo investimento delle aziende bancarie sui robot dà un segnale di attenzione al ruolo chiave che, anche nell'epoca delle app e della digitalizzazione dei servizi da mobile, le filiali ricoprono nella costruzione della relazione con il cliente. Se i robot siano la soluzione giusta per mixare alta tecnologia/intelligenza artificiale e "rapporto umano", è il grande punto di domanda che potrà essere sciolto solo nel prossimo futuro.
30 Novembre 2016

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