La scatola delle meraviglie

Qualcuno, soprattutto tra i meno giovani, continua ad essere un po’ diffidente, ma per la maggior parte degli utenti il rapporto con uno sportello Atm è ormai diventata una consuetudine tale da lasciare in secondo piano le reali potenzialità di questi apparati. La ragione principale per avvicinarsi a un Bancomat resta il prelievo di contanti, quando in realtà il raggio d’azione di questo strumento è decisamente più ampio. A questo ventaglio di possibilità da tempo le aziende di credito stanno dedicando attenzione, sia per rendere più versatile la propria offerta con conseguente soddisfazione del cliente, sia per le prospettive di razionalizzazione dei costi. A tale riguardo tra i protagonisti del settore regna un’uniformità di idee, consapevoli delle prospettive di mercato nei prossimi anni, quando con tutta probabilità il vecchio Atm lascerà definitivamente il posto a uno sportello multifunzione evoluto.

Da quando i primi sistemi per il prelievo automatico hanno fatto la propria comparsa, la tecnologia ha compiuto passi da gigante. Eppure i principi di base nell’operazione self service non sono cambiati più di tanto. Il 70% degli italiani possiede una carta Bancomat, ma soltanto il 52% la utilizza per accedere ai servizi offerti da sportelli automatici. “In Italia il Bancomat ha ancora due limiti principali afferma , responsabile divisione advanced BPO di C-Global, Gruppo Cedacri. Il primo, sostanzialmente di tipo culturale e di percezione dell’attuale disagio sociale, è la scarsa dimestichezza con la tecnologia o la paura nell’effettuare transazioni legata alla sicurezza. Il secondo, invece, è più di tipo strutturale: a differenza di altri Paesi, la diffusione degli Atm è ancora relativamente bassa e distribuita in modo eterogeneo sul territorio, con scarsa diffusione nelle periferie o nelle zone rurali”. Inoltre, al di fuori di alcuni dettagli estetici, si parla di macchinari praticamente identici, impossibili da associare a una banca piuttosto che a un altra. “Per raggiungere la confidenza che, oggi si ha ad esempio verso i dispositivi in ambito mobility ci sono alcune lacune da colmare spiega , financial services sector associate partner di IBM. L’Atm non è personalizzabile per facilitarne la navigazione tra le funzioni che può erogare. Inoltre presenta un’interfaccia statica e non è perfettamente integrato nelle iniziative multicanali della banca”.

L’idea diffusa è ormai quella secondo cui un utente possa considerare il Bancomat come un ulteriore canale a propria disposizione ed è quindi compito della tecnologia facilitare l’integrazione. I primi passi in questa direzione sono già consolidati. “Sempre più vediamo l’Atm come apparecchiatura in cui convergono molteplici funzionalità, quali i pagamenti e le ricariche telefoniche precisa , amministratore delegato di NCR . Nel prossimo futuro assisteremo a una maggiore convergenza tra i servizi di mobilità, diventati maggiormente fruibili con la diffusione capillare degli smartphone, per effettuare pagamenti, prenotare servizi, gestire accessi e quant’altro”. Un passaggio importante in questa direzione si avrà, inoltre, con un cambiamento profondo di abitudini radicate. È, infatti, prossima la transizione a lettori di ultima generazione contactless o NFC (Near Field Communication) con i quali utilizzare carte a sfioramento per servizi vari, per esempio pagamento per i mezzi pubblici, parcheggi, o anche l’identificazione agli Atm, senza più la necessità di introdurre fisicamente la tessera nella macchina e ridurre di conseguenza anche i componenti meccanici e la relativa assistenza. Dal punto di vista della tecnologia, le prospettive quindi non mancano. Sono semmai altri gli aspetti che destano qualche preoccupazione. “I limiti attuali sono legati a vincoli imposti dal sistema per garantire la sicurezza delle transazioni e l’interoperabilità riprende , marketing manager di Wincor Nixdorf . Inoltre, la funzione di prelievo di contante deve essere un servizio estremamente rapido e l’eventuale attesa è vista negativamente. Questo fa sì che tutte le nuove funzionalità siano progettate per risultare estremamente veloci, messaggi promozionali com presi, con lo scopo di attirare l’interesse e creare un successivo momento di contatto e approfondimento”. All’interno, o nei pressi, di numerose filiali, si va quindi facendo strada una tendenza capace di andare oltre la semplice possibilità di ricariche telefoniche o pagamenti periodici. “L’automazione dei versamenti di contanti e assegni sta significativamente incrementando il livello di produttività del canale self-service bancario, con notevoli benefici operativi per gli istituti sottolinea , vice president and general manager southern and central Europe di Diebold . Per i consumatori, la disponibilità di queste operazioni in una fascia temporale estesa e in completa autonomia rappresenta un apprezzabile servizio”. “Un servizio come il versamento intelligente di contanti e assegni mirato alla clientela professionale o ai piccoli esercizi commerciali presenta un duplice vantaggio aggiunge Zuccoli : la banca quello di ridurre i costi operativi e per gli utilizzatori quello di effettuare le operazioni anche in orari di chiusura della filiale, spesso più consoni con le proprie esigenze”. Secondo Riccardo Fidani , responsabile divisione Banche di Sigma , “l’evoluzione del canale Atm richiede però una contemporanea evoluzione sia dell’utente nell’uso di nuovi servizi, sia della banca per definire nuovi processi adeguati ai cambiamenti che coinvolgono i propri sistemi di automazione bancaria e un aggiornamento nella formazione del personale che con essi opera”.

A confronto con il resto dell’Europa, l’Italia ha molta strada da recuperare. “Nel tempo è già aumentato il volume del versato arrivando a soddisfare non solo i clienti privati conferma Bandi ma anche e soprattutto i commercianti, piccoli/ medi imprenditori, negozianti, con l’esigenza di versare più volte alla settimana gli incassi delle proprie attività con valuta immediata sui c/c. Per questo tipo di servizio abbiamo messo a punto da tempo sistemi con il modulo di erogazione del contante separato da quelli di deposito, garantendo disponibilità del servizio superiore e rispetto dei parametri Faro stabiliti dagli organismi centrali”. Di fronte a prospettive allettanti sotto il profilo dei costi e della razionalizzazione dei servizi, un fattore importante da tenere in considerazione è proprio la normativa. Aggiungere funzioni a uno sportello automatico significa infatti esporsi a nuovi rischi di guasti e di attese per i clienti. ”Abbiamo contato oltre 140 funzioni che possono essere eseguite attraverso un Atm, ma tutto quanto non implica movimento di contante, è più un mestiere da chiosco ragiona , direttore strategie e controllo di Bassilichi . Crediamo molto sulla nostra piattaforma software integrata che consente di collocare più macchine nello stesso luogo, con funzioni distinte, anche per evitare lunghe attese. Alcune sono una sorta di sportello light per attività riconducibili al pc presente in ogni apparato, mentre altri sono dedicati a prelievi e versamenti”. Attenzione anche agli investimenti necessari per i nuovi sistemi: “Finora il passaggio agli Atm evoluti è stato condizionato dal contesto economico che contraddistingue questa fase e che ha di fatto mantenuto ancora significativa la domanda di terminali tradizionali dai costi più contenuti”, ricorda Fidani.

Al crescere delle funzioni, cresce inevitabilmente la complessità di un sistema. Anche per que sto probabilmente, la possibilità di affidarsi a una sorta di servizio “tutto compreso” affidato a terzi è un’ipotesi sempre più tenuta in considerazione. “Negli ultimi anni l’imposizione delle nuove normative in materia di sicurezza (EMV) ha comportato alle banche un enorme lavoro per il rinnovo del parco riprende Bortoloni. Il nostro servizio di Fleet Management Atm consente un progressivo rinnovo del parco senza consistenti investimenti iniziali, mantenendo l’autonomia sulle scelte strategiche o di marketing. La banca deve solo decidere quale modello di Atm vuole installare e dove; a tutto il resto pensiamo noi”. “È la modalità adottata da più della metà degli Atm che gestiamo per conto dei nostri clienti riprende , vice direttore generale di Key Client Cards and Solutions. Viene scelta nel momento in cui, considerando tutti gli oneri interni derivanti dalla gestione del parco, ci si accorge che è più conveniente cedere la proprietà a un gestore terminali qualificato, in cambio di contenuti e livelli di servizio certi”. Per la banca, una volta aiutato il fornitore a inquadrare contesto e necessità, ogni problema legato alla manutenzione e all’efficienza può essere così dimenticato. “In virtù dell’esperienza maturata, abbiamo evoluto l’offerta svolgendo in autonomia tutte le attività necessarie a soddisfare le esigenze messe a fuoco aggiunge Ricci, come per esempio l’acquisto dell’hardware e la completa gestione. Oltre a sollevare da ogni onere gestionale ed economico, si limitano fortemente tutti i rischi derivanti dalla gestione degli Atm”. Un altro aspetto, particolarmente apprezzato in questo periodo, è poter contare su certezze. “Un partner tecnologico ha sicuramente maggior capacità nel gestire il ciclo di vita del device rilancia Destino, ne può curare l’installazione, la manutenzione ordinaria e straordinaria, gli aggiornamenti software e le evoluzioni tecnologiche che richiedono una maggior specializzazione di chi esegue la gestione. Il vantaggio che ne trae la banca è anche di allocare il capitale nel tempo”. La possibilità di mantenere all’interno il controllo non è comunque destinata a sparire: “Alcuni istituti più grandi stanno rafforzando le strutture interne di sviluppo e controllo della rete ribatte Zuccoli. È comunque un modo diverso per rispondere all’esigenza di gestire in modo più efficiente il canale, coniugando i più alti standard di disponibilità con il contenimento dei costi operativi e rendere disponibili rete nuove funzionalità”.

I dubbi sull’opportunità di investire in una decisa evoluzione nel mondo Atm sono ormai pochi. A fornire ulteriore impulso, i primi riscontri e le diverse esperienze consolidate all’estero. “Il concetto di redditività della filiale viene ormai inquadrato come un problema di costo – puntualizza Di Cosimo. L’attività di sportello non è più tale, con i clienti sempre più a colloquio dal direttore o in cerca di consulenza. Con gli Atm di nuova generazione la cassa continua è stata cambiata in versamento continuo”. Nell’evoluzione, il mercato italiano non appare tra i più all’avanguardia. Una situazione però utile a ricavare spunti da esperienze più approfondite. “Si può guardare al Brasile, dove il self service è utilizzato come principale accesso alla banca racconta Bortoloni. Il Banco do Brazil ha investito molto in questo settore e raggiunge in modo capillare con decine di migliaia di sportelli automatici un territorio molto vasto e difficile”. “L’ultimo progetto specifico condotto con l’iberica BBVA ha visto il rollout di circa duecento Atm di nuova concezione chiamati ABIL – conclude Bandi: un’impennata del concetto di innovazione presentando un’interfaccia ruotata di 90° rispetto alla parete dove risiede il mezzo forte e il resto delle componenti elettromeccaniche della macchina. Ciò consente un livello di interazione ancora maggiore, più coinvolgente e appagante, e nello stesso tempo sicuro e con maggior privacy. Il tutto corredato di schermo da 19” che integra una tastiera touch e un unico slot per l’inserimento e l’uscita della materialità”.

Il primo progetto di consulenza e vendita in remoto in ambienti non presidiati lo ha messo a punto la Cassa Rurale di Levico Terme diventando rapidamente un caso di studio internazionale. “Ad oggi oltre 40 banche, di cui molte anche estere, sono venute a studiare la nostra soluzione e recentemente abbiamo anche concluso un accordo per replicare il progetto in un’altra realtà italiana” dichiara . Il sistema, chiamato Real Banking, è un’innovativa soluzione realizzata intorno all’Atm per offrire un servizio migliore sul territorio anche in orario di chiusura della banca. Di fatto si tratta di una vera e propria filiale in remoto, con un’ambientazione accogliente, un sistema audio/video immersivo e coinvolgente che consente al cliente di usufruire della consulenza personalizzata del gestore dalle 8 di mattina alle 19 presso lo sportello a lui più comodo. L’innovazione è data dall’insieme delle tecnologie utilizzate: il canale Atm come momento di contatto con il cliente, la gestione della relazione a distanza e la possibilità di contrattualizzare tutte le tipologie di prodotti e servizi. Real Banking non richiede al cliente particolari competenze informatiche o tecniche: seduto alla scrivania multimediale, il cliente deve solo dialogare con il gestore guardandolo in volto attraverso lo schermo. In caso si concluda un contratto, sarà sufficiente raccogliere i fogli stampati automaticamente su comando da remoto del gestore, firmarli e depositarli in un apposito contenitore da dove il personale li ritirerà successivamente. (Flavio Padovan).

Da lontano sembrano i tipici chioschi in legno da mare, ma avvicinandosi si nota che non offrono gelati o bevande fresche, ma banconote, ricariche telefoniche e servizi finanziari. Sono gli Atm mobili che Bassilichi, in collaborazione con la , ha installato per il secondo anno consecutivo vicino alle spiagge più frequentate dell’isola d’Elba o in altre zone ad elevato flusso turistico non coperte dal servizio. Un’iniziativa che ha riscosso un grande successo: per i turisti e la comunità locale, infatti, il progetto ha significato un aumento dei servizi sul territorio senza costi aggiuntivi. Innovativo anche il modello di business proposto alla banca: in base agli accordi Bassilichi ha sostenuto interamente l’investimento necessario, ma si è riservata tutte le fee sui servizi erogati, ad eccezione di quelle dei correntisti del Credito Cooperativo dell’Elba. La banca ha esposto le proprie insegne sugli sportelli e ne ha offerto l’uso gratuito ai propri correntisti in cambio, sostanzialmente, del continuo approvvigionamento del contante agli Atm. I positivi risultati ottenuti hanno dimostrato la validità operativa ed economica del progetto, che ora può essere replicato in tutte quelle realtà dove è necessario sopperire ai picchi di domanda tipici delle località di vacanza o dei grandi eventi. ■ (F.P.)

Lingotti d’oro, gioielli, diamanti e monete di argento. Gli Atm, nella loro evoluzione e diversificazione, stanno diventando sempre più dispenser multifunzione utilizzati per erogare non solo carta moneta, ma anche beni rifugio. Il primo prezioso ad essere distribuito attraverso il canale automatico è stato l’oro, tanto da non essere più considerato una novità. Esistono da diversi anni dispenser di questo tipo a Londra, Las Vegas, Abu Dhabi, Italia e, più di recente, anche in Cina con il progetto pilota inaugurato a Pechino da Gongmei Gold Group in partnership con la Beijing Rural Commercial Bank. Nel nostro Paese i “Bancomat dell’Oro” si trovano negli aeroporti di Linate e Orio al Serio per iniziativa della holding tedesca Ex Oriente Lux, in partnership con la Se6 di Bergamo. Le macchinette gialle di , così come gli altri terminali simili di altre società, pur utilizzando tecnologia tipica degli Atm, hanno un aspetto che ricorda più i distributori di lattine o merendine. All’interno contengono lingotti d’oro di peso diverso (fino a sette tipi, a partire da 50 grammi) e monete auree il cui prezzo si aggiorna automaticamente ogni 10 minuti. Ma adesso il produttore indiano di gioielli Gitanjali ha appena fatto un passo oltre, installando in aeroporti, templi e centri commerciali speciali Atm che distribuiscono gioielli, oro e monete d’argento. Il primo è stato inaugurato a Mumbai e, inserendo contanti o carte di credito, permette di comprare pacchetti preconfezionati di oro, argenti, diamanti, anche sotto forma di monete, medaglioni e gioielleria varia. Secondo Sanjeev Agarwal, CEO della Gitanjali Export Corporation Ltd., si tratta di un nuovo modo di vendere articoli che prima erano riservati a negozi di gioielleria e che ora sono offerti in modo da dare spazio ad ‘acquisti impulsivi’ con gratificazione immediata per l’acquirente.

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